太阳能热水器经销商如何做好售后服务

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  售后服务是商品整个销售过程的重点之一;是激烈市场竞争的必然产物和品牌立足于强手之林的基础;售后服务也是我们经销商销售产品的责任和义务。 

  有的经销商把售后服务做为实现利润再次增长的渠道;有的经销商认为是销售的负担,那么我们到底该如何看待售后服务呢?售后服务其实是一把“双刃剑”,舞的好不好,关键在舞“剑”人有没有高超的“剑术”,如能挥洒自如,人“剑”合一,那么售后服务就能使这些顾客成为你忠实用户,用户会为产品、品牌和你的商店说好话、做宣传,产生口碑效应,给你带来无限的商机和丰厚的利润。反之售后会成为你沉重的负担。 

  如何做好售后服务应如从下几个方面着手: 

  1、 首先要树立正确的售后服务观念 

  服务观念是长期培养的一种个人(或者店铺)的魅力,卖家都应该建立一种“真诚为客户服务”的观念,问心无愧地做好售后服务,而不是作秀。 

  2005年春,我去天津拜访做水暖生意的孙经理,他的店面相当大,营业面积不低于300平米,六七个服务员忙的团团转,生意非常红火。当问到他生意为什么比别人好时,他给我讲了发生他身上的一段故事:2003年大年30下午,孙经理一家人结束了一年的忙碌,高高兴兴回老家过年,一家人刚到离市区20公里的老家,市区一个用户打电话过来,说家里的水管上的弯头漏水,让派人过去维修,可是店里的安装工已放假,孙经理也完全可以借过年并远在20公里之外的老家拖延两三天,但他没有这么做,只是想不能因为弯头漏水而影响用户过年,马上驱车赶回市里到用户家维修,当用户知道孙经理为了修好一弯头是从20公里外的老家专门赶回来的,一家人非常感动,说什么也要留孙经理在他家吃年夜饭。可想而知,这位用户以后的水暖生意会找谁干。只要我们在“真诚为客户服务”思想的指导下,相信一定会得到回报的。 

  2、比竞争对手做的多一点,比用户的心里期望值多一点 

  面对竞争日益激烈的太阳能市场,各个厂家的经销商都在重视打好服务这张牌,如果大家都是同样的服务,如接到电话,然后约定时间上门维修,修好填单返回,售后人员按部就班的做好自己份内的工作,这样做是应该的,但还是不够的,我们的服务应比对手更上一个档次,举例如下:如太阳能安装完毕,三天内要打电话询问使用情况,主要因为用户刚买太阳能,对产品的使用不太了解,有新鲜感、不安全感及期望值过高等多重心理,打个电话询问一下,是让顾客放心。

  当用户使用三个月后,还要打电话或上门访问,主要是不要让顾客忘记我们,从而多交流、建立感情,增进了解,增强信任感。顾客也会把他们认为很好的产品推荐给更多的朋友。当然还有其它很多方法来做好服务,如入冬前对太阳能全面体检;如为同一小区新用户安装太阳能时,顺便访问老用户;如年关送些小礼品等。
 
  做好售后服务,还要提供超出消费者预期的超值服务。比如说我们承诺接到维修电话24小时内上门服务,而实际上基本做到不超6小时就有人上门,这就是超过预期。而每次都是如此,并且提供非常专业技术的服务,这时顾客表现出的心理就会是满意。另外对于售后服务人员做的其它一些额外服务(如家里有老年人的可帮其顺手把垃圾袋下楼,修理一下脸盆的小毛病等等),则就会给顾客一个惊喜。在这个时候,顾客表现出来的满意是发自内心的,他认为你没有任何功利。 

  3、做售后也要敢于创新,不断创新 

  “不怕想不到,就怕做不到”,做服务和做产品一样,要勇于创新。让我们跨行业借鉴一下:在某地有一个修理洗衣机的小店,老板的小生意总是红红火火,他修理洗衣机和别人的不同之处是每次为用户上门维修时,总要预先带着一台能使用的洗衣机,如用户的洗衣机短时间内修不好,他就把备用洗衣机让用户留下暂时使用,把坏了洗衣机拉走维修,修好之后再给用户换过来,他这么一个新点子便换回了众多的回头客。我们太阳能行业的服务也要创新,经销商朋友们平常要多琢磨、多研究、多借鉴,看看我们行业的劣势在哪里,我们的竞争对手的劣势在哪里,别人没做好的由我们来做,创新来自灵感,让我开动大脑认真思索吧!

  4、做好售后服务人员的培训 

  目前我们太阳能商店大都是销售、安装、售后在一起的,售后由安装工代劳,所以首先应抓好对他们的培训工作。加强对售后服务人员相关的培训,包括专业知识、服务态度、服务用语、服务规范等各方面的培训。良好的培训能使售后服务从业人员具有专业的产品知识、积极的服务态度和认真敬业的服务精神,才能在工作中给顾客提供愈来愈好的服务质量,赢得顾客的满意。所有的太阳能的安装、维修人员都要经过专业培训才能上岗。

  一些安装人员仅凭经验去作业,“两三个人,似懂非懂,拿来就装”的混乱局面也频频出现,这就造成安装服务等方面费用支出的争执从未间断,怎么能谈得上让顾客满意?曾经有一句话这样说:“我们首先制造人,其次才是制造产品”。良好的售后服务是靠专业的、受过正规和系统培训的服务人员去完成和实现的。海尔在这方面就做的非常好。他们十分重视对人员的综合素质,诸如产品知识、服务应答规范等各方面的培训,经常性地举行售后人员培训。培养服务人员具有过硬的专业知识和兢兢业业为顾客服务的责任心。 

  5、平和心态处理投诉 

  服务做的再好也不可能让100%的用户满意,因为我的用户的素质也会千差万别,发生了顾客投诉,处理客户投诉是倾听他们的不满,不断纠正自己的失误,维护商业信誉。运用得当,不但可以增进和巩固与客户的关系,甚至还可以促进销售的增长,怎么样处理、解决这些问题呢? 

  一旦出现客户投诉,应迅速做出反应,力争在最短的时间内全面的解决问题,给顾客一个合理的答复。
 
  问题要分清责任,对于是因为自身原因所造成顾客不便或者损失的,要给予赔偿或者退换,因为其他原因所造成顾客不满的,要及时地对顾客进行解释,并帮助其解决问题,对于确实是因为顾客自身原因的,要耐心地给予答复. 

  售后服务工作是靠售后服务人员与顾客的交流和沟通来完成的。实际生活中,只有业务专业、心态平和、态度良好的服务人员,才可能提供高质量的令顾客满意的服务。每个人在生活和工作中,都会有喜怒哀乐、都会遇到快乐或者烦心的事情。所以要提供给顾客满意的服务,作为售后服务人员,一定要具备强烈的服务意识。心态一定要平稳,保持不急不燥,不卑不亢。服务人员服务意识的好坏是决定能否给顾客提供优质、令顾客满意的服务的基础。

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