女商人10万字日记曝“奸商”路(二)

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一波三折 

  十月份过去了,我们统计了定单量,这个月我们卖掉了1700平方的地板,说实话,现在回想起来,心里还有一丝得意,更不要提当时我和老公有多兴奋了,说没赚钱那是假话,但是更多的是一种自我肯定,在随后的11、12月里,我们差不多每个月的销量在1000方左右,这里面当然有很多的酸、甜、苦、辣,在边做生意的过程中,我们自己也在不断的对这个行业加深认识,很多大家在网上讨论的一些现象也是在这个阶段慢慢浮现,并且出现在自己身上, 第一最头疼的是安装及售后服务的问题。 

  地板首先是一个半成品,只有把它装到家里了,才成型,但是世界上没有十全十美的事情,一个好的地板在行内有“三分地板,七分安装”的说法,但是对经销商而言,怎么向顾客保证地板的安装,在这里我要告诉大家很大一部分在于你的运气,即使在同一家地板安装现场,安装地板的师傅水平有高低、能力有大小,如果您的运气好遇到一个负责任,作事情过细的师傅,您就可以放心了,但是如果没有这摸好的运气,你只能靠自己。

  毛主席说过:“凡事最怕认真二字”,有些同学在论坛上抱怨自己家的地板没有装好,其实自己也有一部分的原因,太过于相信厂家的承诺和安装工人的水平,如果在安装的时候,自己多注意一点,看到那里有不满意的地方就提出来,马上要师傅改,也许自己是麻烦一些,但总比当时不说,事后抱怨也要强,即使师傅不耐烦,只当没看到严格要求,会为自己今后减少很多麻烦。也许有的同学要问,“那你们干什么去了”,不好意思,偶们还的作生意呀!!!!在旺季,所有的商家可能一天要装的地板是二、三家,我们不可能在现场帮您全程守住,而且大家可以想一想,自己的房子是自己看着过细些还是别人看着过细些。 

  在谈售后服务,大家可能觉得在中国买东西,除了“海尔”以外,没有那一个品牌作的好售后服务这项工作,在地板上,我是商家,但是在其他地方,我同大家一样,是一个普普通通的消费者,我也经常会为了自己家里的某一样东西坏了没有得到厂家承诺的售后服务而郁闷不已,但是当我做地板这一行时,我才知道做售后服务是多么难的一件事情,同学们也可以把他当作是“奸商”对自己的一种辩解。

  一般的地板安装工人都是谁安装谁维修,但是说起来容易作起来难,原因第一在工人身上,没有哪个工人愿意进行维修,以安装地板1平方人工费4元计算,如果一天安装40个平方的地板,工人就能够获得160元的工钱,但是维修一家只有20元,如果是你,你是愿意装地板还是愿意修地板,所以工人维修一般都在一天的工作结素后顺路去解决维修问题,如果不顺路,他们就更不愿意跑了,但是所有装修过的同学都知道“工人是爹”的道理,作为经销商,手上没有几个好工人是不行的,在这个问题上,偶们头疼了很长时间,但是总拿不出很好的解决办法,对工人而言,维修地板如同鸡肋,对商家而言,顾客投诉不能不理,这就形成了为什么客户一打电话需要维修,经常要等很长时间才能解决的现象。 

  其次一部分在问题在客户身上,我们要承认,大部分客户是比较讲道理的,容易沟通的,但是有一些客户并不是那么合作的,作为消费者,他们的心情当然是可以理解的,但有一些问题也是因为使用不当产生的,比方说家里淹了水把地板泡了,或是尖锐的物件将地板上三氧化二铝的耐磨层碰掉了,这都是需要在花钱才能解决的问题,但往往成为了扯皮的事情,而且有的客户喜欢以自己的时间进行安排,要求偶们配合,一旦没有答应就马上大发雷霆,诸如此类,遇到这样的客户只能自认倒霉了! 

  第二是竞争的问题 

  很快,我们专卖店成了武威市场里生意最好的一家店,但是我也发现了一个奇怪的现象,当我在同客户讲解地板知识时,市场里总有其他的商户站在门口听偶讲话,这让我心里不舒服了很长时间,但是也无可奈何,打个比方当时为了向客户说明S地板的耐磨性较好,三氧化二铝耐磨层的耐磨转数的问题时,用了一个很简单的方法,用钥匙头在地板上划,如果发出清楚的金属划痕的声音,并且地板上不会留下印子,就说明耐磨转数达到了家用标准,如果使劲刮地板掉下的是细小的透明粉末,就一定是采用三氧化二铝做耐磨层的地板,而不是胺板(三氯氢胺),这种地板是可以放心使用,这个方法实际上也是偶从别人那里偷师的,但是在武威市场里可算是独家秘籍,但是不久以后所有专卖店的导购都学会了这种方法。 

  其实同学们通过各种渠道得到的关于复合地板的知识够多了,在我接触的客户中,也有很多比我的复合地板的知识都丰富的,笔者实在无法把旧衣服穿出新的花样,但在这里还是要谈一谈购买大家地板的心态问题。 

  作为家庭装修,地板无疑是较大的开支之一,而且现在绝大多数消费者还是选择自己购买地板,因为比较好控制开销,但是大家忽视了一个问题“一分价钱一分货”这是一个在商业以及产品上永恒不变的真理,越贵的东西当然越好,越贵的东西当然越有档次,希望大家一定要承认这一点,不要因为买的东西贵,心理就不舒服,在物有所值的大前提下,你所付出的同你所得到的是成正比的,例如说,欧典一平方2008元的地板就是最有利的证明。 

  但是对于普通消费者来说,最应该考虑的,而且最正确的消费观点是怎样买到最适合自己消费能力以及性价比较高的产品,并且不上当、不受骗,这才是大家关心的,如果在这个层面上谈地板的选购,偶认为大家注意以下几点 

  一、先算好你的钱,你到底打算花多少钱来选购地板,复合地板的价格差别相当大,但是偶认为,正牌厂家或是知名品牌价格在80元/平左右的地板,应该是首选,因为差不多这个价位的地板是一个品牌地板的主流系列,低于这个价位的地板,即使是同一家品牌,不要相信是作活动,搞促销,肯定在某一方面达不到要求,或者是各项技术指标刚刚打搽边球,比方说**地板68元/平的福洛系列,就是平扣,偶曾经作的s地板69元/平的温馨系列,基材密度就是稍微差一些,但是他能不能在家里用,偶相信同样用个7、8年没有问题,这就要看你自己怎样去衡量了。 

  二、不要一味的追求技术指标 

  偶的很多客户对技术指标的要求几近苛刻,笔者也在网上看到很多帖子,象做学术研究一样迷信于耐磨转数、甲醛含量、变形系数、静曲张强度、欧洲E极标准等等,看得偶都眼花缭乱,更不提普通不懂行的消费者了,好象写论文一样确实技术指标越高,地板质量越好,但是你知道地板厂家的技术指标是从何而来吗??检测报告的数据是可以假造的,只要任何一个打字复印店都可以作出来的东西是不能够迷信的,还是尽可能购买品牌地板吧!我跟所有买地板的同学都这样说,相对而言质量和售后还是比较有保障的。 

  三、相同质量比价格,相同价格比质量 

  这是很简单的一句话,但要说明白很难,“价格”“质量”是大家最关心的问题,如果两者不分上下,那就看颜色,有没有自己喜欢的花色,看服务,导购人员给你的印象,看配件,踢脚线和扣条质量怎样,要不要加钱,看店面,这个经销商实力如何,等等等等。 

  随着生意的继续经营,不但面临着同一家建材市场中其他地板的虎视耽耽,还有同为S地板其他经销商之间的竞争,因为我们在武昌,所以汉口这边对偶们的影响不大,但在小东门,做S地板的有两家专卖店,青山有一家,东方红建材市场有一家,这对我们的冲击是相当大的,作为品牌为了保护市场价格一般会有一个市场最低卖价给经销商,希望商家遵守,但是在真正的实际经营当中是不可能作到的。

  在我的手上谈的一个客户,到店里来了前后不下5遍,最后把家庭住址和电话号码都告诉我们了,要我们第二天上门测量面积,进行售前服务,但这个单子还是没有作下来,原因很简单,当天下午她到小东门又到了S地板民主路专卖店,当这位顾客告诉店主已经在武威专卖店定了,价格是69元/平,民主路专卖店的经销商用68元/平的价格作了下来,当然这个单子最后没有通过公司安装,而是在外面请游击队安装的。为什么呢?交给公司安装,经销商一平方要多出一元作为售后服务基金。其实对经销商而言,他的利润并没有改变,受到损坏的只有客户的利益,这就是1元钱的差别。 

  这种恶性竞争愈演愈烈,我当然也不服气,用同样的手段回敬了对手,但是几仗口水仗打下来,元气大伤,今天你做69,明天偶抢68,过两天66都有人卖,这样不但大家都赚不到钱,无形中品牌的信誉度受到了破坏,公司也察觉了这种情况,在我的强烈要求下把所有的经销商召集在一起开了会,成立了价格控制小组,拿出了规章制度,对不遵守价格规定的经销商进行了处罚,这才告一段落,但是我深知这种现象是不可能杜绝的,只可能更加隐蔽罢了。

八、 血淋淋的故事 

  在这一节里,想跟大家讲一讲我所接触的客户家里发生的装修故事,因为都是一些不好的事情,所以取了一个吓人的名字,希望可以震撼大家一下。 

  补充一下,所有案例的地板都是我装的。 

  案例一: 

  这是中国地质大学的一位老师,也是一位亿房网上的铁杆笔友,如果把网名说出来估计有同学会有印象,所以在这里就不交代了,就以 C老师来代替吧! 

  案例的背景是当时中国地质大学在校区作了教职工宿舍,名叫“南望山庄”,一共有300多户,要不怎么说现在的老师待遇好呢! 如果没有记错的话应该是在2004年的5月份左右,当时地质大学对老师的要求是在6月1日全部装修完毕,搬进南望山庄并将老房子退出来。好象现在的华工也是这种情况。就是在这种大环境下,一个小区的300多家装修就同时开始了,一时间,南望山庄成了武昌所有作建材生意的必争之地,在里面花钱摆摊的,做团购的一窝蜂成了堆,通过偶长时间跟老师打交道的经验偶总结了以下几条经验: 

  1、老师在买材料方面是最精的,他们具有典型的知识分子的特点,为了弄清楚材料的优劣好坏,可以花几个月的时间潜水,直到成为专家为止。 

  2、老师是最容易相信人的并且热心快肠的,只要你能够得到他的信任,在很多方面老师相当好说话,比方说结款,予付金,你只要说,他就会给,甚至还会问你够不够,所以你只要作了一家,就会有第二家、第三家。 

  3、老师是最会还价的,如果她还价还不下来,她会联合很多的老师来还价,直到你卖给他为止。 

  4、老师一般喜欢购买那些有一定知名度但是价格并不是太贵的东西,他们会把性价比算得很精。 

  C老师具备以上所有特点,所以当一个知名度不是很大的装修公司在南望山庄作活动,派出了一个能说会道的女孩做业务经理,用良好的售前服务和动心的报价打动了c老师之后,c老师挑选了这家装修公司,并且把他们介绍给了其他老师,结果这家小小的装修公司在南望山庄接了十几家家装工程。当然这些情况是偶在同c老师接触以后了解到的,当下也忍不住暗暗后悔,怎么没有早一点抓住这块大肥肉,但是偶也有些纳闷,一家规模不大的装修公司同时接这摸多家装修工程,第一是资金周转的问题,第二是工程质量的问题。可是这毕竟是别人家的事情偶只要管好自己的地板就行了。直到6月中下旬了,还没有得到C老师装地板的通知,就打电话询问一下工程进度,没想到担心的事情果真应验了。 

  原来C老师因为房屋面积较大,成为比较晚装修的一家,大概装到木工进场的阶段,这家装修公司因为拖欠材料商货款,老板出去躲债了,在C老师家的项目经理 和工人没有收到装修公司给的工钱也撤了场,此时C老师已经教给装修公司8万元的装修费,但是已经找不到老板的人了,同样情况的还有其他两位老师,这位潜逃者给C老师留了一封信,大概的意思是对此情况不好意思,请原谅,并且承认自己欠了C老师的钱,以后回来一定还上诸如此类,让C老师苦笑不已。这件事到最后是如何解决的偶就不是很清楚了,但是C老师无形中受到的损失却是一个深刻的教训。 

  这个案例告诉大家,在装修的问题上不要相信任何人,只能相信钱,不要把主动权留给装修公司。尽量找信誉好的大公司,如果实在要找小公司装修第一要确保能够找得到人第二尽量在付装修款的进度上能够让自己不吃亏。

九、必须要请营业员了! 

  看过前文的同学大家应该记得开业当初为了节约开支,我和老公决定要自立更生,艰苦创业。就在我们排除万难,奋勇前进的时候,新的矛盾又出现了,并且带来了一系列连锁的反应。 

  在前面我没有向大家交代其实在开店做生意只是我的副业,真正的大部分时间要用来上班,这是一份比较清闲又轻松的工作,要求也很简单,八小时按时上下班,星期六、天休息,所以这也就是为什么大家只能看到星期一到五偶的文章,但到了大礼拜就销声匿迹的原因,在我不可能放弃这份工作的前提下,实际上能够花时间在店里的就只有老公一人。起先,我们的想法很天真,他平时在店里看一下,双休我就可以来帮忙,但是时间一长,很多当时没有考虑到的情况就出现了。 

  首先就是单位上的反应很不好,俗话说:“世上没有不透风的墙”,虽然同事们都知道是老公作生意,但是由于我在私事上投入时间和精力过多,造成了不是很好的影响,领导已经或明或暗的进行了批评,提醒我不能因为私事影响工作,这个警钟一下子震的我的脑袋翁翁直响。 

  其次我实在觉得太累了,星期一到五要上班,节假日时要看店,平时完全没有了休息时间,自从开店以来,再没有睡过一天懒觉,泡过一次酒吧,打过一场麻将,作过一回美容。每天回到家只想好好的睡一觉,生活方式发生了天翻地覆的改变,可怜我正是如花似玉的青春年华,难道就这样被金钱淹没了吗? 

  还有很伤感情,只要自己作生意的人都有这个感觉,压力大,所以我和老公为了生意上的事情吵架的频率越来越高。意见不同要吵,生意不好要吵到最后连谁的事情作的多都可以成为争论的导火索。也就是不到半年时间,比偶们认识八年时间吵的价都要多。 

  后来我们发现,当务之急就是一定要找营业员了! 

  谈何容易,偶敢保证要找到一个自己满意又放心的营业员比找老公难100倍,我基本上算是一个完美主义者,对自己的要求高,对别人的要求更高。我忽略了一件事情,就跟买东西“一分价钱一分货”的道理一样,好的营业员也有自己的身价,为了寻找到价廉物美的人选,我大伤脑筋。用新人需要上手的周期太长,虽然工资低一些,但是带来的效益慢一些,在这种情况下,偶自然要考虑有卖地板经验的老手,后来,几番周折,把小东门S地板专卖店的小张用高薪挖了过来。她一直帮我作到现在。 


十 团购风波 

  这是我亲身经历和某某合作的事情,犹豫再三还是打算写出来,希望能够给热衷于网上团购的同学们一些借鉴。 

  我第一次接触亿房网是在二00四年上半年,如果没有记错的话应该是一个星期六,在这里有必要把我在武威建材市场最大的竞争对手介绍一下,因为品牌知名度差不多。但是武威专卖店在导购方面不太重视,所以我们的生意一直要比他们好一些,甚至从中抢了很多客户,牢牢的占据了武威市场地板、复合地板销量第一的头把交椅。直到这一天…… 

  星期六大概从十点钟开始,就在市场的大部分商家还在做卫生的时候,该专卖店开始涌人了,我们就看到管老板拿着笔不停的签单,我在旁边看的两眼冒绿光,那哪是人呀! 那可是钱呀! 

  这股人潮持续到下午二、三点钟才慢慢退去。 

  就在这一天,他们一家专卖店签了二十个单,定货量达到1200方,差不多相当于一个专卖店一个月的销量,这让所有不明内情的商户都觉得象天方夜谭,直到管老板自己洋洋得意的揭开谜底“我们是在做团购”。 

  后来据了解底细的商户在一起聊天时谈起才知道,原来是管老板请了几个每天都泡在电脑前面的“托”,历时一个月,作了一次团购活动,而且在一个叫做亿房网的网站上面有专门的团购组织,有一些是需要购买建材的人自发组织的,有一些就是商家自己组织的,听到这里偶开始心动不已,就打一个平方能赚五块钱,一千平就是5000呀! 

  只需要在网上下套子,这也太简单了。 

  想干就干,我招来了一位专门制作网站的大学同学,请他配合我,然后在亿房上注册了“华仔”和“S地板武威专卖店”两个网络名,开始了在亿房上的潜水生涯。 

  开始在亿房上注册两个用户名是来自同学的建议,当时的想法就是用“华仔”作“托”,“S地板武威专卖店”配合一个好的时机推出团购,同时利用同学的人力资源帮我顶贴,这种思路果真正确,很快我的帖子在团购专区中就有了较高的人气,当把店里的电话公布出来后,打电话来咨询的客户很多,这对于我们做生意的人来说就是资源。 

  就在我们的网上团购作的如火如荼的时候,旁边的专卖店却出现了小插曲。 

  根据我们的调查,该地板福洛系列当时在武汉市场的正常零售价在70元左右,作为该品牌地板价格最低的一款地板,销量一直比较稳定,整个价格和利润也控制得比较合理,所以当该地板武威专卖店把这款地板的团购价格降到60元/平时,就出现了笔者在前文描绘的情景。但是这种团购出自于经销商的私自行为,是没有经过总代理同意的。当他们的总代理曹红发现时,已经对该品牌的整个价格体系造成了很大的冲击,尤其是周边经销商的意见很大。甚至当时的那个月该品牌整个武汉市的销量有了较大的下滑。 

  对这种现象大家也许不了解,笔者在前面不是说他们的生意很好吗?为什么又会有销量下滑的事情发生呢? 

  事实证明,在一个相对稳定的市场,每一个品牌都有自己的市场份额,每一个专卖店都有自己的客户群体,比方说青山的消费者很少到汉口购买地板,但是他们还是存在的,现在如果有人打破了市场的相对平衡,也仅仅就是把其他区域想购买该地板的客户吸引过来了,但是并不可能让购买木地板、实木地板的消费者动心,也就是说对于**的总代理来说并没有什么大的改变。 

  没有多长时间,团购的后遗症就出现了。 

  第一、是有参加团购安装以后对安装质量不满意的同学在论坛上讲述自己上当受骗的经过,在网上造成了很不好的影响,其实这是因为**武威专卖店的经销商不敢把团购的订单交给公司安装而在外面找安装工人造成的。 

  第二、该品牌四川的总部从网上得知了这种情况后,责成湖北总代理将订单全部收回,最后武威的经销商也没有讨到什么好处。 

  第三、因为团购的价格作的很低,这位经销商为了节约成本和费用,没有用品牌专用的配件,后来也被同学在网上揭露了出来,有好几家当时参加团购的客户来退了订单。 

  对于所有作建材生意的老板来说,只要是做团购都存在偶上述的问题,这些问题也是参加以及准备参加团购的同学们需要注意的地方。 

  最先并不应该看重参加团购能享受多大的优惠,而是要搞清楚是不是保证服务质量不变,产品质量不变,配套设施不变。在这里要给大家打个预防针,如果一个品牌的团购号称比他的正常最低市场零售价格便宜10元左右,那么这种团购是不正常的,其中必有猫腻,原因很简单。品牌地板的利润空间就是这么多,他们不可能不赚钱来给你们打工。 

  当然偶在后面的团购中也取得了不俗的战绩,大概也作了七、八百方吧??但我发誓再也不在网上作团购了,为什么? 答案是没赚到钱,还把名声给搞坏了。火眼金睛的同学们把偶这个“托”抓了出来,当然偶是抵死不承认,但是还是很心虚哦!

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