建材店得组建团队、打造服务型管理体系

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家居建材经销商单枪匹马打天下的时代已经不复存在,一家现代化的店铺必须有高效率的终端团队来支持。对于经销商来说,组建终端团队要做好以下几方面的工作。

  一、 设定团队目标

  经销商必须让团队成员准确地知道,各个层面上你期望他们达到什么目标。为了做到这一点,经销商需要为每个团队成员安排适合的角色,制定合理的工作任务,赋予必要的权力,并描绘组织愿景,告诉团队成员他们的发展前景是怎样的。

  二、 调动团队成员

  为了使团队成员紧密地团结在一起,为共同的目标而努力,经销商需要知人善用,让每个人的价值最大化。例如,经销商可以鼓励腼腆的成员大胆与人交流,同时巧妙地引导那些吵吵闹闹的成员踏实地工作。团队中有的成员销售能力特别强;有的擅长处理客户异议;有的擅长商品陈列,每个人擅长的方面不同,经销商要让他们讲究配合,让每个人都积极地参与到团队工作中。

  三、 巩固团队

  经销商可以组织团队成员一起培训或娱乐,加强团队成员的相互了解和沟通,寻找恰当的时机让团队成员自由地表达他们的观点,鼓励开放式沟通。

  四、 处理团队问题

  大部分团队问题都是由不信任引起的,团队成员只有互相信任才能互相配合,经销商可以采取监督预防机制,及早发现问题的苗头,把问题扼杀在萌芽中。当团队真正出现问题时,经销商要组织当事人及时进行沟通,磋商解决问题的办法。

  五、 促进团队工作

  经销商要让团队成员感到他们对团队工作有发言权,鼓励团队成员在平等的基础上积极参与团队决策;要保持团队成员沟通渠道畅通,并鼓励他们利用多种渠道进行沟通;关心团队成员的工作状态,尽力为他们解决后顾之忧。

  有哪一位经销商开店只希望客人来一次?显然没有。如果今天一对夫妇带着孩子来店铺选购商品,这个孩子长大了以后会再来吗?她会带他的男朋友来吗?将来她又生了孩子,她的孩子会再来吗?如果回答是肯定的,这家店铺就做到了“引客回头”。

  在家居建材行业,很少有经销商去注意一个客户会不会来第二次或第三次,这是因为他们只强调让客户来消费,却没有想到“引客回头”。经销商要想提升店铺的盈利能力,就要在这个问题上动脑筋。

  一、 客户为什么不“回头”

  我们都知道,“回头客”多半是店铺的忠诚客户,他们可以为店铺创造更多、更大的价值和利润。但你知道为什么客户不够忠诚吗?

  据相关调查,客户转移购买的原因主要如下:

  l%是由于客户方购买人员变故;

  3%是由于卖方营业地点变更;

  5%是由于客户与他人的关系;

  9%是由于竞争者争取客户;

  12%是由于客户对商品、服务不满意;

  60%是由于卖方员工态度冷淡。

  看过这个数据之后,也许你会惊讶于员工态度所占的比例居然如此高。但是,如果你仔细回想自己的消费经历,应该能够深刻地体会到这种由员工造成的负面影响。员工是直接服务于客户的人,其表现反映了企业对客户的看法。)如果企业所雇佣的员工都能表现出对服务客户的热诚,那么,客户对企业的满意度也将大大提高。

  客户忠诚度取决于客户满意度,客户满意度取决于员工表现,而员工表现取决于企业如何对待员工,如果客户不再“回头”购买企业的商品或服务,企业应该思考是否是自己的员工出了“问题”。

  二、 管理者服务员工,员工服务客户

  员工满意与忠诚最终将决定客户的满意与忠诚。企业的技术、商品和组织结构都可以被竞争对手复制,然而,没有人可以复制充满工作热情、不断前进的员工。一家店铺,有再好的装饰装潢、再畅销的商品,如果没有优秀的导购人员将商品完美地陈列和展示,再通过优秀的导购人员将商品推介和销售给客户,店铺的盈利也一定会受限制和影响,所以员工对经销商和店铺来说都是非常关键的。

  家居建材行业传统的经营模式是经销商在上面,员工和客户在下面,但这个关系应该是反过来的,客户在最上面,员工面对客户,经销商支持和辅导员工,如此才能“抓”住客户,维护好客户,才能为店铺不断创造利润。能不能理解和认识到这一点,是经销商生意再上一个台阶的关键因素之一。 

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